MANAJEMEN LAYANAN

Layanan

            Sebuah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil bahwa pelanggan ingin mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik.
Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (misalnya untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan kegiatan pengelolaan rekening online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Manajemen pelayanan yang memungkinkan penyedia layanan untuk :

• Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia
•  Memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka untuk mencapai
• Memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka kepentingan relatif
• Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut

Manajemen Pelayanan

            Seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

'Penerapan Terbaik' Versus 'Penerapan Baik'

            Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi penerapa di industri-besar dapat membantu untuk meningkatkan kemampuan.

Kerangka ITIL

ITIL bukan merupakan standar dalam arti formal yang mana kerangka yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.

Perpustakaan ITIL memiliki komponen-komponen berikut:

• ·         Inti ITIL : Menggambarkan publikasi praktek terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.
• ·         Bimbingan Pelengkap ITIL : Satu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari kerangka ITIL manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis.

Inti The ITIL (Layanan siklus hidup)

            Sebuah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Itu Layanan pendekatan manajemen siklus hidup mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan perbaikan terus-menerus dari layanan TI.

Model Manajemen Layanan ITIL

            Apakah layanan yang disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrak untuk lembaga eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

Definisi desain akan diteruskan ke tahap layanan transisi, di mana layanan ini dibangun, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke dalam lingkungan hidup, di mana memasuki tahap operasi layanan hidup. Tahap transisi juga bertanggung jawab untuk mendukung layanan pada awal kehidupan dan pentahapan keluar dari setiap layanan yang tidak lagi diperlukan.

  Operasi pelayanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil bisnis yang diperlukan dan nilai kepada pelanggan. Di sinilah nilai apapun sebenarnya disampaikan dan diukur.

Konsep Utama

Nilai

Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah padamemberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.

Nilai diciptakan melalui dua komponen:

• Utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan  lini bisnis baru atau dari relaksasi.
• Jaminan : Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.

Contoh:

Ketika ATM diperkenalkan, mereka dihapus kendala waktu pelanggan bisa menarik uang tunai dari rekening mereka hanya ketika cabang bank terbuka. Sejak diperkenalkan, fungsionalitas lebih lanjut telah ditambahkan (saldo rekening, mini laporan, tagihan pembayaran dll). Ini semua adalah aspekutilitas, tetapi mereka tentu saja tidak berguna kecuali ATM yang berlokasi di lokasi yang nyaman, disimpan puncak dengan uang tunai dan kertas printer, memiliki kontrol akses yang aman dan dapat diandalkan. Internet banking yang ditawarkan utilitas baru melalui fungsi tambahan (misalnya transfer dan pembuatan account online) serta memungkinkan pelanggan untuk melakukan semua kapan ini, di mana saja. aspek keamanan, kapasitas dan ketersediaan yang berbeda diperlukan untuk memastikan fungsi disediakan.

Aset Layanan

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan yang berbeda dari penyedia layanan, seringkali cukup berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik.

Model Layanan

Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:

• Struktur: Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen layanan). Dinamika layanan termasuk pola.